E o Oscar para Serviços Compartilhados em 2021 vai para: Análise de Dados.
A jornada de Serviços Compartilhados começou entre o final dos anos 80 e início dos anos 90, com organizações tentando centralizar e consolidar atividades transacionais para ajudar a eliminar redundâncias, padronizar processos e reduzir custos. As funções de TI, Finanças e RH foram os primeiros a adotar o paradigma de Serviços Compartilhados, em seguida Compras, Jurídico, Marketing e mais recentemente funções de controle e suporte da linha de produção como qualidade, cadeia de suprimentos e planejamento de produção perceberam as vantagens do modelo e os resultados obtidos por seus acionistas. Desde então, as funções de Serviços Compartilhados estão passando por uma evolução significativa:
- Foco na Expectativa e Experiência do Cliente – Os processos transacionais deixam de ser atividade fim do CSC para se tornarem automatizadas e os profissionais agora se preocupam em entregar serviços de qualidade e no prazo contratado e a experiência do cliente passa a fazer parte da estratégia quando começam a atender clientes externos;
- Visão integrada de processos – Assumir a responsabilidade de integrar a cadeia de valor do negócio através de processos desenhados ponta-a-ponta passaram a ser fator de sucesso para os CSCs melhores automatizados do E2E dos processos que estão no escopo de serviços compartilhados e que impulsionou as melhorias no processo para elevá-los ao nível de eficácia e de adaptação ao negócio e ao mercado;
- Criação de valor – Analisar os dados transacionais estruturados que as organizações possuem e os dados não estruturados de fontes externas para fornecer informações aos líderes de negócios, permitindo que eles tomem melhores decisões
As funções de Serviços Compartilhados, sendo o único guardião de várias transações e processos em toda a empresa, também são os fiéis depositários e administradores dos dados da transação criados em torno de nossos clientes, fornecedores, funcionários e canais de parceiros. Algumas lideranças de CSCs mais preparados reconheceram bem rápido a oportunidade que existe para aproveitar o poder dos dados criados em torno da organização e a função que Serviços Compartilhados pode desempenhar para:
- Reunir e sintetizar dados;
- Analisar os dados históricos para entender padrões e tendências;
- Prever cenários futuros através de técnicas quantitativas avançadas;
- Criar insights de negócios que permitam que os líderes de negócios ajudem a impulsionar o crescimento da receita, atenuar riscos e otimizar custos.
O processo de Data Analytics é responsável por elevar o posicionamento da função de Serviços Compartilhados de um papel de redutor de custos para um alavancador de criação de valor.
Como o Analytics dá a percepção de criação de valor ao CSC
O processo de Data Analytics pode institucionalizar a implantação de análises em toda a empresa para ajudar os líderes de negócios a tomar melhores decisões mais rapidamente. Com Seus processos integrados ponta-a-ponta, uma automação integrada e eficiente a captura de informação para análise torna-se relativamente simples para ajudar os negócios a criar valor em termos de impulsionar o crescimento da receita, a avaliação de alternativas para melhoria de margem e do fluxo de caixa.
Os principais recursos são em termos de:
- Aquisição e integração de dados – para obter uma visão unificada dos dados corporativos;
- Consultas e relatórios – compreende padrões / tendências a partir dos dados históricos;
- Pesquisa e análise – para entender o mercado / concorrência para identificar a causa raiz;
- Análise avançada – para prever cenários futuros e otimizar através de várias restrições.
O processo de Data Analytics pode desempenhar um papel crítico ao ajudar as empresas a tomar decisões importantes, como:
- Identificar oportunidades de mercado atraentes e segmentos de clientes certos dentro desses mercados, com o produto certo no momento certo;
- Otimizar o planejamento financeiro, logo o orçamento e, portanto, o fluxo de caixa para ajudar a maximizar o ROI;
- Ajudar a projetar melhores produtos e aprimorar o reconhecimento da marca, analisando dados não estruturados de mídias sociais, fóruns, blogs e call center para entender os sentimentos e percepções dos clientes;
- Analisar como otimizar preços para os produtos / negócios a fim de maximizar a lucratividade no nível de negócio;
- Gerar informações para a alocação da força de vendas e os investimentos associados para melhorar a produtividade dos representantes de vendas;
- Melhorar a satisfação e a experiência do cliente, reduzindo os defeitos do produto através de um sistema de aviso prévio para falhas do produto, aproveitando os dados da central de relacionamento com o Cliente e as mídias sociais;
- Melhorar a otimização de inventário em vários nós da cadeia de suprimentos por meio de rastreabilidade utilizando componentes da Industria 4.0 e melhor previsão de demanda.
As organizações normalmente têm níveis diferentes de maturidade analítica, dependendo dos investimentos feitos em termos de comprometimento da alta gerência, pessoas / talentos, ferramentas e infraestrutura de dados, então seja humilde e um pouco por dia traz saúde e alegria:
- Identifique os esforços de análise mais demandados em toda a empresa para permitir uma melhor alavancagem dos resultados;
- Crie um grupo central para coordenar a ação e utilize o conhecimento do negócio, aprenda com ele.
- Utilize ferramentas / abordagem / metodologia reutilizáveis e simples para se adequar a qualquer demanda do negócio
- Desenvolva um pool de talentos de profissionais com competências de análise, habilidade de comunicação e atitude de provocar pensar o novo;
- Estabeleça processos padrão para compartilhar melhores práticas e disseminar eficazmente o conhecimento gerado para permitir uma cultura organizacional de aprendizado e conhecimento.
Oportunidade para organizações de Serviços Compartilhados conduzirem a agenda do Data Analytics
Para início de conversa, o seus Serviços Compartilhados terá que estar com as operações estabilizadas na área de gerenciamento de processos transacionais. Se não estiver, pode parar de ler aqui.
Como o próximo estágio natural da evolução de um CSC é tornar-se uma Organização de Serviços Compartilhados com processos E2E capazes de processar as rotinas, as atividades e as demandas de quaisquer processos considerados não fim ao negócio e habilitados com propriedade e o conhecimento sobre os processos e as informações estruturadas e não estruturadas geradas, posicione-se para conduzir a agenda da Data Analytics. Isso os ajudará a mudar de uma função de processo de serviços transacionais para mais serviços baseados em conhecimento e de alto valor.
A disponibilidade de talentos em áreas de disciplina quantitativa é fator fundamental neste processo de transição. O sistema educacional em países como Índia e China é voltado para fornecer inteligência intelectual, tem levado vantagens nesta corrida, então, cientes desta fraqueza do governo local, é hora do RH também se reinventar e focar na atividade que lhe dará maior visibilidade daqui pra frente: a capacitação.
O ambiente econômico atual oferece oportunidades para aplicar a análise de dados permitindo que as empresas tomem decisões de negócios orientadas por dados e compitam de forma eficaz no mercado. Um país como o Brasil tem mercados domésticos amplos e dinâmicos e, portanto, não são tão dependentes das exportações para crescer. Essa gestão robusta e eficaz dos dados de consumo interno pode levar a um melhor desenvolvimento na região e oportunidade de expansão para os mercados vizinhos, reeducando-o para os globais.
Os Serviços Compartilhados podem trocar informações com parceiros de negócios, como Seguradoras e Bancos, Mídia e Entretenimento, Tecnologia, Varejo, Assistência Médica e Telecomunicações. A maioria dessas organizações é rica em dados – estruturados e não estruturados. Isso permite que os provedores de serviços compartilhados ampliem logicamente sua capacidade no espaço de análise e subam a cadeia alimentar em relação à agregação de valor e à criação de impacto nos negócios.
Como os provedores de Serviços Compartilhados fazem a transição para direcionar os esforços de análise dentro de uma organização?
Há poucos fatores críticos de sucesso que precisam ser lembrados:
- Primeiro e não adianta pular esta fase: organize seus processos e integre sua tecnologia – transforme-se em plataforma de serviços digitais, mostre realmente ser eficiente, pois será difícil vender informação quando sua operação é vista como ineficiente;
- Crie patrocínio com executivos seniores dentro das organizações de partes interessadas para criar parcerias estratégicas;
- Aja como um parceiro confiável, com competência, com domínio e conhecimento relacionados aos negócios;
- Contrate talentos para entender os dados disponíveis e como eles podem ser analisados para fornecer suporte à decisão para os principais executivos definidos na organização;
- Invista em habilidades, tecnologias e ferramentas que podem ajudar a conduzir análises em tempo real;
- Ofereça amplitude e profundidade de serviços, abrangendo relatórios, pesquisas e modelagem preditiva;
- Desenvolva soluções personalizadas para as partes interessadas, mantendo o contexto de negócios em mente
- Crie recursos de gerenciamento de riscos para garantir segurança e conformidade aos clientes que seus dados estão em boas mãos e que os processos são seguros.
O último fator, e possivelmente o mais importante, é ajudar as partes interessadas a desenvolver a mentalidade certa para trabalhar com os Serviços Compartilhados em um modelo como parceiro de negócio. Para ajudar este novo nível de serviço a ser bem-sucedido, muitas vezes cabe ao gestor do CSC estabelecer o relacionamento através das demandas e expectativas de cada negócio. Gerenciar as expectativas em termos de diferenças culturais e criar uma cultura de “parceria”, em vez de um papel de “provedor de serviços”, pode ajudar bastante na construção de um relacionamento bem-sucedido.
Então, que venha o Oscar de melhor dirigente de CSC para quem melhor for capaz de dirigir esta jornada.
por Carlos Magalhães – Xcellence & Co.
carlos.magalhaes@xcellence.com.br
Xcellence & Co.
Transformar suas Ideias em Valor, mas também ajudá-los a Superar seus Desafios, SEMPRE.
